Lange wachttijden en verbroken verbinding

Veel klachten over slechte bereikbaarheid BelastingTelefoon

Nieuwsbericht
Man zit zuchtend achter zijn laptop

De Nationale ombudsman ontving de afgelopen maanden opvallend veel klachten over de slechte bereikbaarheid van de BelastingTelefoon. De klachten gaan over lange wachttijden aan de telefoon. Ook klagen burgers dat ze een bandje te horen krijgen dat het erg druk is, waarna de verbinding wordt verbroken.

De Nationale ombudsman heeft met staatssecretaris Van Rij (Fiscaliteit en Belastingdienst) gesproken over de klachten. Hij wilde weten wat de oorzaak is van de slechte bereikbaarheid en wanneer de problemen worden opgelost. De staatssecretaris gaf aan de problemen te kennen, maar te kampen met een personeelstekort bij de BelastingTelefoon.

Beantwoording kost tijd

Verder bellen veel burgers de BelastingTelefoon met vragen over recente ontwikkelingen, zoals de heffing in box 3 en de herstart van het invorderen van toeslagen sinds 1 april. Ook bellen er nog altijd veel burgers met vragen over de toeslagenaffaire. Het beantwoorden van die vragen kost veel tijd, geeft de Belastingdienst aan.

Oplossing

De ombudsman heeft bij de staatssecretaris aangedrongen op een snelle oplossing. Telefonische toegankelijkheid is belangrijk, schreef de ombudsman al eerder. De overheid mag niet het risico nemen dat burgers vanwege een lange wachttijd aan de telefoon afhaken en daardoor geen antwoord op hun vragen krijgen. Tenslotte kan het onbeantwoord blijven van vragen verstrekkende gevolgen hebben. Burgers zoeken niet voor niets contact met de overheid. De staatssecretaris heeft laten weten dat er nieuw personeel wordt opgeleid voor de BelastingTelefoon en dat de bereikbaarheid daarmee vanaf september zal verbeteren. Tot die tijd zal de Belastingdienst mensen zo goed mogelijk informeren over de huidige situatie. De Nationale ombudsman blijft de bereikbaarheid van de BelastingTelefoon volgen tot de dienstverlening weer op peil is.

Loopt u vast bij de Belastingdienst? Wij helpen u graag verder. Kijk hier voor meer informatie.