Overheid moet telefonische toegankelijkheid verbeteren

Nieuwsbericht
Vrouw en zoon zitten op een bankje te bellen

Nationale ombudsman Reinier van Zutphen roept de overheid op haar telefonische toegankelijkheid snel te verbeteren. Al jaren klagen burgers bij hem over knelpunten op dit vlak. Van Zutphen: "Burgers maken zich zorgen over de terugtrekkende overheid. Zij willen een overheid waarmee zij makkelijk contact kunnen leggen, op een manier die bij hen past. Onder meer via de telefoon. Het is hoog tijd dat de overheid de drempels weghaalt waar de burger nu over struikelt bij een telefoontje. De burger heeft recht op menselijk contact met de overheid". De ombudsman noemt drie voorwaarden waaraan de overheid moet voldoen om goed telefonisch toegankelijk te zijn.

Drie voorwaarden

Op basis van de klachten die de Nationale ombudsman al jaren ontvangt, ziet hij drie voorwaarden waaraan de overheid moet voldoen om te zorgen dat zij telefonisch goed toegankelijk is:

  • Vermeld het telefoonnummer in alle uitingen en verstop het niet op de website. Burgers lopen namelijk aan tegen het ontbreken van een telefoonnummer. Zij moeten daar dan naar zoeken in hun administratie of via internet. Een onnodige drempel die de overheid opwerpt.
  • Houd telefoonkosten laag, met als maximum het lokale tarief. Burgers zijn immers afhankelijk van de overheid en zij kunnen niet overstappen naar een andere instantie die lagere telefoonkosten rekent of waarbij je minder lang in de wacht staat.
  • Houd de wachttijd kort. De overheid mag niet het risico nemen dat burgers afhaken door een lange wachttijd en geen antwoord op hun vragen krijgen.

Aanleiding

In 2010 al riep de Nationale ombudsman de overheid op te werken aan haar telefonische dienstverlening. De ombudsman ziet voorbeelden van verbetering bij overheidsinstanties. Echter, de aanhoudende klachten zijn voor hem aanleiding de overheid opnieuw te wijzen op het belang telefonisch goed toegankelijk te zijn en daarbij iedere drempel voor de burger weg te nemen. Blijven drempels bestaan? Dan wekt dat niet alleen irritatie op bij burgers, maar het kan ook grote gevolgen hebben. De burger zoekt immers niet voor niets telefonisch contact met de overheid.