Overheid moet nabestaanden snel digitaal beter bedienen

vrouw achter laptop aan keukentafel

Liesbeth (68) krijgt steeds maar bericht dat er post van de Belastingdienst voor haar echtgenoot in zijn Berichtenbox zit. Maar hij is vorig jaar overleden. Ze belt verschillende keren met het nabestaandenloket van de Belastingdienst. Maar er komt geen oplossing. Inmiddels ziet zij weer een mail van MijnOverheid. Een herinnering aan haar echtgenoot dat hij zijn berichten nog niet gelezen heeft. Liesbeth wordt hier heel nerveus van en weet niet meer wat zij moet doen.

De overheid zet stappen om te voorkomen dat zij nabestaanden confronteert met digitale berichten gericht aan overledenen. Ook wil zij het voor nabestaanden makkelijker maken zaken van overledenen af te wikkelen via MijnOverheid. Nationale ombudsman Reinier van Zutphen is blij dat stappen worden gezet, maar ze moeten nu snél gezet worden. Van Zutphen: "De overheid is zich al langer bewust dat nabestaanden knelpunten ervaren door verdere digitalisering van overheidsdienstverlening. Los ze op en ga daarbij steeds na waar nabestaanden nu echt behoefte aan hebben". De ombudsman heeft de staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) in een brief gevraagd hem in november dit jaar te informeren over de gemaakte vorderingen.

Van Zutphen: "Als burger mag je verwachten dat de overheid een overlijden goed in al haar systemen registreert. Dat betekent ook dat je als nabestaande geen digitale berichten ziet die je de indruk geven dat de overheid denkt dat iemand nog leeft". De overheid heeft toegezegd op korte termijn in te zetten op betere informatievoorziening aan nabestaanden. Hoe kunnen zij bijvoorbeeld het MijnOverheid-account van een overledene opzeggen. Daarnaast zoekt de overheid naar oplossingen om te voorkomen dat nabestaanden e-mails zien die gericht zijn aan een overledene. Voor de lange termijn denkt zij na over mogelijkheden voor nabestaanden om digitaal de zaken van de overledene af te wikkelen via MijnOverheid.

Voor de ombudsman geldt dat de overheid bij alle (geplande) verbeteracties de behoeften van de nabestaanden centraal moet stellen. Van Zupthen: "Zo blijkt uit signalen van nabestaanden dat de overheid bij verbeteringen rekening moet houden met nabestaanden die zaken digitaal willen regelen én nabestaanden die dat liever op papier doen. Kortom, bied een oplossing voor zowel digitaal als niet digitaal vaardigen!"

Wat vooraf ging

Tijdens eerder onderzoek naar de Berichtenbox en MijnOverheid stuitte de ombudsman op het feit dat overledenen digitale post blijven ontvangen. Het gaat om mails van de overheid waarin staat dat er een bericht klaar staat in de Berichtenbox van MijnOverheid. Dat was voor de ombudsman aanleiding te starten met een onderzoek. Nabestaanden lieten weten het pijnlijk te vinden een e-mail te zien die gericht is aan een dierbare overledene. Bijkomend probleem is dat zij niet bij de inhoud van de Berichtenbox kunnen als ze de DigiD van de overledene niet hebben. Ze weten dus niet of ze iets belangrijks missen. De informatie vanuit de overheid over wat nabestaanden hieraan kunnen doen is niet duidelijk. Tijdens het onderzoek van de ombudsman heeft de staatssecretaris van BZK een aantal ontwikkelingen in gang gezet om deze situatie op korte en lange termijn te verbeteren. Dat was voor de ombudsman aanleiding zijn onderzoek af te ronden.