Nationale ombudsman vraagt aandacht voor slechte telefonische bereikbaarheid DUO

Studente met mobiele telefoon in haar handen

De Nationale ombudsman heeft dringend aandacht gevraagd voor de slechte telefonische bereikbaarheid van DUO. Uit klachten en signalen van (oud)-studenten blijkt dat deze niet in orde is. Dat schrijft ombudsman Reinier van Zutphen in een brief aan minister Van Engelshoven van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap.

Klachten en signalen

Studenten en oud-studenten staan vaak dertig minuten tot een uur in een telefonische wachtrij voordat ze een medewerker van DUO te spreken krijgen. Bij extreme drukte krijgen ze het verzoek om op een later moment terug te bellen en wordt de verbinding verbroken. Nationale ombudsman Reinier van Zutphen: 'In sommige gevallen zijn er urgente problemen die snel opgelost moeten worden. Door de slechte bereikbaarheid van DUO blijft een adequate oplossing vaak uit.'

Eerdere toezeggingen

In zijn rapport 'Een gewaarschuwd mens telt voor twee' uit 2017 vroeg de ombudsman al aandacht voor de lange wachttijden aan de telefoon bij DUO bij het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap. Naar aanleiding van dit rapport zegde toenmalig minister Bussemaker toe om de capaciteit aan de telefoon uit te breiden. Ook zou de nieuwe MijnDUO-website ervoor zorgen dat er minder telefonisch contact met DUO nodig is. Aan deze verwachting is niet voldaan.

Reinier van Zutphen: 'Het verontrust mij dat studenten en oud-studenten nu opnieuw problemen ervaren met het telefonisch bereiken van DUO. Ik dring er daarom bij de minister op aan om op korte termijn maatregelen te nemen om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren.'

De ombudsman heeft de minister gevraagd om binnen vier weken op zijn brief te reageren.