Wat vinden loketambtenaren van dienstverlening door de overheid?

Nieuwsbericht
Foto van bijeenkomst met NVVB over kwaliteit overheidsdienstverlening

De Nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer heeft loketambtenaren van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB) gevraagd wat zij vinden van de kwaliteit van de overheidsdienstverlening. Hij kreeg circa 500 reacties en ging met een kleiner groepje in gesprek. "U hebt een grote respons meneer Brenninkmeijer, want ambtenaren worden om de oren geslagen met onderzoek. Dit toont aan dat ambtenaren het van groot belang vinden om hierover in gesprek te treden."

Het bureau van de Nationale ombudsman heeft een korte analyse gemaakt van de resultaten. Die vindt u hier. Uit de reacties in de enquête blijkt dat veel ambtenaren hun eigen dienstverlening vrij hoog hebben zitten. Ze vinden dat ze oog en oor hebben voor burgers en proberen het beste ervan te maken met vaak moeilijke regelsystemen. Wel maken ze zich zorgen over de grote omschakeling naar digitaal contact en over het managementdenken. "Als je mensen niet meer ziet bij een loket, dan kun je veel minder goed inschatten of mensen het juiste aanvragen of niet, of dat ze eigenlijk iets anders moeten hebben. Het digitale contact lijkt dus wel handig en goedkoper, maar soms leidt het tot meer gedoe dan je denkt."

In het gesprek dat Alex Brenninkmeijer samen met NVVB-bestuurslid mevrouw Dagmar Winkelhorst voorzat, gaf iemand aan: "we hebben een nieuwe visie op dienstverlening nodig. Niet meer het bedrijfsmatige New Public Management, maar een met een meer maatschappelijke insteek." Toeval kan het niet zijn; de Nationale ombudsman gaat een visie op dienstverlening ontwikkelen. Deze presenteert hij in het voorjaar van 2014 in zijn jaarverslag. De enquête in samenwerking met de NVVB en het gesprek dat hij met ambtenaren had, vormen daarbij een bron van inspiratie en informatie.