Tevredenheid burgers over overheidsdienstverlening toegenomen

Nieuwsbericht
Foto van een man en een vrouw in gesprek met een man die zit achter een bureau

Burgers zijn in 2013 met het rapportcijfer 6,8 iets tevredener over de overheidsdienstverlening dan voorgaande jaren. Het aandeel burgers dat een 8, 9 of 10 geeft, is gestegen. Wel zijn er nu meer burgers die een onvoldoende geven ten opzichte van voorgaande jaren. Het gevaar bestaat dat er een kloof ontstaat tussen de groep burgers die goed meekan en zich prima bediend voelt door de overheid en de groep waarvoor dat niet geldt. Dit zijn vooral mensen die meer afhankelijk zijn van de overheid. Dit blijkt uit onderzoek dat in opdracht van de Nationale ombudsman is uitgevoerd door TNS NIPO.

Het onderzoek brengt de beleving van de overheidsdienstverlening naar aanleiding van momenten waarop burgers contact met de overheid hebben, zoals geboorte, aanvragen uitkering en toeslagen. Het is een herhaling van eerder onderzoek dat in 2008, 2009 en 2010 door TNS NIPO werd uitgevoerd in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Mede op basis van dit onderzoek ontwikkelt de ombudsman zijn visie op dienstverlening voor het jaarverslag 2013.

Om alle burgers goed van dienst te kunnen zijn, moet de overheid vooral de samenwerking tussen de verschillende overheidsinstanties bevorderen. Daarbij moet natuurlijk altijd het perspectief van de burger leidend zijn, ook om de burger die niet mee kan komen wel van dienst te kunnen zijn.
TNS NIPO doet de aanbeveling in de digitale dienstverlening meer (menselijke) interactie mogelijk te maken.

Burgers waarderen de overheidsdienstverlening in 2013 met gemiddeld een 6,8. Een lichte verbetering ten opzichte van 2009 (6,6). Maar er is sprake van twee tegengestelde tendensen. De groep die de dienstverlening een onvoldoende geeft, is bovendien vaker dan gemiddeld laagopgeleid en heeft vaker contact met de overheid.

Verschuiving van balie naar online

Het contact tussen de burger en de overheid verloopt in 2013 logischerwijs beduidend vaker via digitale kanalen dan in de jaren 2008 t/m 2010. Omgekeerd werd er minder gebruikgemaakt van de balie en de brief.

De voorkeur voor het gebruik van digitale kanalen is nauwelijks toegenomen. De populariteit van e-mail is iets gegroeid, de voorkeur voor het gebruik van internet niet. Nog steeds hebben burgers het liefst contact met de overheid via de balie en de telefoon. Al kiezen burgers – bij het huidige aanbod – eerder voor een bezoek aan de balie of contact via de telefoon, er blijkt bij de burgers weinig weerstand te zijn tegen digitaal contact met de overheid. Dit bleek ook al uit het eerdere onderzoek van de Nationale ombudsman 'De burger gaat digitaal' van 9 december 2013.

Ongeveer de helft van de burgers heeft (ook) contact met de overheid via digitale kanalen en zij ervaren deze digitale dienstverlening overwegend als positief. Ruim een kwart heeft een negatieve ervaring. Zij vinden dat de communicatie onduidelijk of onvolledig is, dat het te lang duurt voor er een (inhoudelijke) reactie komt, dat digitale communicatie niet de mogelijkheid biedt om door te vragen (van beide kanten) en dat het te onpersoonlijk is.

Als de overheid de digitale dienstverlening verbetert, neemt de bereidheid om digitaal te communiceren bij burgers verder toe. De belangrijkste voorwaarde voor succesvolle digitale dienstverlening is de mogelijkheid tot (menselijke) interactie. Er is geen reden aan te nemen dat dit digitaal niet zou kunnen, maar hier schort het nog wel vaak aan. Digitale dienstverlening moet meer dan nu het geval is, op een meer persoonlijke manier gebeuren, burgers moeten beter op de hoogte worden houden en basisadministratie en (digitale) dossiers dienen beter op orde te zijn.