Vandaag publiceert de Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, een rapport over de zorgkantoren waarin hij pleit voor de menselijke maat in de AWBZ-uitvoering. Eerder dit jaar ontving hij 612 meldingen van burgers over zorgkantoren. Hij heeft met de zorgkantoren gesproken en voorstellen voor verbeteringen gedaan om de kwetsbare groep mensen die afhankelijk zijn van de AWBZ niet als nummer te behandelen.
Brenninkmeijer: 'Bij de menselijke maat hoort dat iemand naar je luistert, van je situatie op de hoogte is en dingen voor je uitzoekt. Het is niet alleen een probleem van procedures, het is ook en misschien zelfs vooral, een probleem van mentaliteit. Medewerkers van zorgkantoren moeten juist begrip opbrengen voor de situatie en emoties die daarbij horen respecteren.'
Administratie, informatie en behulpzaamheid
Uit de meldingen en de klachten die de Nationale ombudsman ontving, komen drie belangrijke thema's naar voren: administratieve organisatie, informatieverstrekking en behulpzaamheid. Het rapport behandelt de grootste problemen en goede oplossingen ervan. Als illustratie zijn enkele noodkreten van melders opgenomen voorzien van commentaar van de ombudsman. Ter afsluiting doet de Nationale ombudsman een aantal aanbevelingen voor de toekomst waardoor de menselijke maat in de dienstverlening door de zorgkantoren centraal komt te staan.
Verschillen tussen zorgkantoren
De zorgkantoren hebben dienstverlening hoog in het vaandel staan en willen dus ook graag verbeteren. Tussen de zorgkantoren zitten echter verschillen. Kleine kantoren lijken het veel beter te doen. Bij de kleine kantoren is de afstand tussen de pgb-gerechtigde en het zorgkantoor kleiner, zijn er vaker vaste contactpersonen en krijgen mensen gemakkelijker contact met een medewerker die op de hoogte is.
Woud van regels
Er is sprake van een woud van regels die het voor pgb-houders en zorgkantoren ingewikkeld maken. Zij hebben te maken met wijzigingen en toename van controles. Brenninkmeijer: 'Het systeem is aanvankelijk gebaseerd op vertrouwen in de pgb-houder. Maar langzamerhand is er een complex systeem gebouwd waarin vertrouwen veranderd is in systematisch wantrouwen. Daar lopen budgethouders én zorgkantoren tegenaan.'
Onderzoek naar dienstverlening
In maart 2011 startte de ombudsman een onderzoek naar de kwaliteit van de AWBZ-uitvoering door zorgkantoren. Hij stelde een klachtenboek samen met een aantal negatieve ervaringen van burgers met zorgkantoren. Om te beoordelen of het geschetste beeld van de aard en omvang van de problematiek klopte, opende hij een meldpunt op zijn website. Hierop ontving hij 612 meldingen: 80% negatief en 20% positief. Daarna heeft hij een gesprek gevoerd met de zorgkantoren. Brenninkmeijer gaat de voortgang in de gaten houden. Over een jaar onderzoekt hij of de dienstverlening verbeterd is.
Persoonsgebonden budget en zorg in natura
De Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) is een volksverzekering en vergoedt een aantal kosten van langdurige zorg. De AWBZ-gerechtigden hebben met het zorgkantoor te maken voor de toekenning en uitbetaling van het persoonsgebonden budget (pgb), de verrekening van eigen bijdragen en de verantwoording van de besteding van het pgb. Verder koopt het zorgkantoor passende zorg in bij diverse zorgaanbieders voor de zorg in natura.
