Ombudsman: 'Digitaal verkeer van overheid met burger schiet te kort'

Vrouw met laptop

De Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, vindt dat de kwaliteit van het digitaal verkeer tussen overheid en burger te kort schiet. Dit stelt hij in zijn rapport 'Digitaal verkeer tussen overheid en burger'. Brenninkmeijer roept overheden op om hun digitale verkeer kritisch tegen het licht te houden en meer duidelijkheid en meer zekerheid te bieden.

Zo is het voor de burgers en bedrijven hoogst onzeker of een emailbericht dat de overheid ontvangen heeft, door dezelfde overheid erkend wordt als bericht. Bovendien stelt de overheid zich vaak vrijblijvend op door bij voorbeeld te stellen: ‘aan dit bericht kunt u geen rechten ontlenen’. Vaak is onduidelijk wanneer een e-mailbericht beantwoord wordt. Daarom is de betekenis van een emailbericht van de overheid voor veel burgers onduidelijk.

Digitaal verkeer is mogelijk via website, webportal, webformulier of e-mailbericht. De ombudsman heeft in zijn onderzoek drie thema's centraal gesteld: de bereikbaarheid per e-mail, het gebruik van een disclaimer en wat een burger bij e-mailverkeer met de overheid mag verwachten. Voor het onderzoek zijn 104 overheidsinstanties om een reactie gevraagd en is met groepen burgers gesproken over hun ervaringen en verwachtingen.

Aanbevelingen over zekerheid en betrouwbaarheid

Lang niet alle overheden die e-mailcontact mogelijk maken, hebben het e-mailverkeer officieel opengesteld zoals de Algemene wet bestuursrecht (Awb) eist. Brenninkmeijer: 'De burger mag er op vertrouwen dat e-mailverkeer officieel is opengesteld als de overheid een e-mailadres op website of briefpapier zet of zelf mail verstuurt.' Bovendien strooien overheden ten onrechte rond met disclaimers. Dat is een regel onder een e-mail bericht waarin de overheid elke verantwoordelijkheid voor de inhoud van het bericht afwijst. Brenninkmeijer: 'Ik vind het gebruik van disclaimers niet behoorlijk. Het is raar dat in hetzelfde bericht iets wordt toegezegd of uitgelegd, onderaan staat dat aan de inhoud geen rechten mogen worden ontleend. Zo stelt de overheid zich veel te vrijblijvend op. De instanties moeten zorgen voor goed en betrouwbare informatie via voldoende beveiligde kanalen.'

Uit het onderzoek blijkt dat overheden vaak niet duidelijk maken hoe en wanneer ze op e-mail zullen reageren. Overheidsinstanties moeten aangeven binnen welke termijn zij e-mail beantwoorden en wat de mogelijkheden zijn voor verder contact. Als dat onduidelijk blijft, is het voor de burger niet mogelijk de overheid aan te spreken op haar verantwoordelijkheid.

Kwaliteit van het contact tussen burger en overheid

Goed contact is heel belangrijk voor de verhouding tussen burgers en bedrijven en de overheid, aldus de ombudsman. Om dit duidelijk te maken verschenen eerder rapporten van hem over communicatie per brief en telefonische dienstverlening. De uitgangspunten die voor een brief of telefooncontact gelden, zijn volgens de Nationale ombudsman net zo goed van toepassing op het digitale verkeer. Ze houden in dat een overheidsinstantie bekend is met de behoeften van de burger en bedrijven, bereikbaar en betrouwbaar is, en zich behulpzaam en beleefd opstelt.