De Nationale ombudsman krijgt over het UWV honderden klachten die op structurele problemen wijzen. Ombudsman Brenninkmeijer wijst op het onvermogen van het UWV om uit te zoeken waar problemen ontstaan, dit uit te leggen aan de burger en toe te geven dat er een fout is gemaakt. 'Het UWV ontleent zijn bestaansrecht volledig aan de honderdduizenden burgers waarvoor het UWV diensten verleent en niet omgekeerd.'
De ombudsman onderzocht acht veel voorkomende klachten die variëren van goede en begrijpelijke informatie over uitkeringen tot dossierbeheer en de onderbouwing van terugvorderingen. Brenninkmeijer betreurt het dat het UWV niet in staat blijkt om op korte termijn te garanderen dat brieven met gevoelige, persoonlijke informatie van de burger van het juiste adres worden voorzien. 'Het UWV moet de burger én mij beter bedienen. Klachten moeten beter worden behandeld en mijn onderzoek naar klachten van burgers mag niet worden gefrustreerd door trage of zelfs onjuiste informatie'. Alex Brenninkmeijer stoort zich aan de tegenwerping van het UWV dat het in miljoenen gevallen goed gaat, omdat het UWV daarmee zich blind toont voor de ellende waar mensen in terecht komen als het misgaat.
Serieus luisteren
Verder vindt de ombudsman dat het UWV zich niet uitsluitend mag beroepen op de informatie uit de computer, maar serieus naar de burger moet luisteren en hem een begrijpelijk antwoord op zijn vragen moet geven. Ook het nakomen van de terugbelafspraken schiet soms nog te kort.
Structurele oplossingen
De Nationale ombudsman onderzocht veelvoorkomende problemen met het UWV die burgers snel opgelost willen zien. De uitkomsten heeft hij neergelegd in zijn onderzoeksrapport 'Alleen het UWV kan kiezen voor een beter UWV. Lessen uit de interventiepraktijk van de Nationale ombudsman'. Elk probleem is met het UWV besproken en het UWV is gevraagd met structurele oplossingen te komen. Zo zal het UWV het nakomen van terugbelafspraken met burgers verbeteren. De Raad van bestuur van het UWV heeft bij de afronding van dit onderzoek toegezegd constructief mee te werken aan oplossingen voor de structurele problemen waar burgers mee geconfronteerd worden. Dit is het tweede rapport van de Nationale ombudsman over het oplossen van structurele problemen bij de overheid. In 2010 bracht hij een soortgelijk rapport uit over de Belastingdienst (2010/015). De Belastingdienst werkt nauw samen met de Nationale ombudsman bij de klachtbehandeling en heeft inmiddels veel problemen structureel verholpen.
