Leren van klachten voorkomt erger

Op deze pagina

    man wordt gearresteerd

    Anna* is net achttien geworden en gaat met vriendinnen een avondje shoppen. Ze fietst alleen naar huis. Ineens stopt pal voor haar een politieauto. Ze kan hem maar net ontwijken. Twee politieagenten stappen kordaat uit. Anna schrikt zich rot, ze heeft nog nooit zoiets meegemaakt. De agente zegt dat ze haar zagen fietsen in een voetgangersgebied. Ze vraagt Anna om haar ID, dat heeft ze niet bij zich. De agente vraagt Anna van alles over haar familie. Dat maakt Anna boos en ze zegt dat dat 'te privé' is. Ze krijgt een waarschuwing en wordt vervolgens aangehouden. Ze wordt geboeid en gaat dan met de auto naar het bureau. Ze is helemaal beduusd van wat er daar gebeurt: haar spullen worden afgepakt, de politie vraagt of ze drugs heeft, ze wordt in een kale kamer gezet en de deur gaat op slot. Ze vraagt nog:  'moet dat nou?'. Het voelt alsof ze uren opgesloten heeft gezeten voordat haar vader haar ID komt brengen en ze mee naar huis mag. Anna krijgt twee boetes. Haar ouders merken dat ze er erg mee zit. Ze zit maar te tobben, voelt zich schuldig over de boetes en in haar dromen komt die cel steeds terug.  

    De politie behandelt de klacht

    Haar ouders dienen een klacht in bij de politie. De klachtbehandelaar legt hun de werkwijze van de politie uit. Hij vertelt ook dat de agenten zeggen dat ze niet hardhandig zijn opgetreden. Het ligt aan het meisje zelf dat het zo is gelopen; ze werkte niet mee. Maar de ouders kennen haar als een wat timide meisje. Ze vinden het niet acceptabel dat hun dochter zó behandeld is, dat ze er maanden later nog last van heeft. De klachtbehandeling gaat verder met een zitting bij de klachtencommissie. Later komt er een brief van de politiechef: klacht niet gegrond, want er is geen bewijs van een te harde aanpak. Dan schakelen de ouders de Nationale ombudsman in.

    Hoe pakt de Nationale ombudsman dit aan?

    Twee dingen vallen de ombudsman op. Anna is bij geen van de mondelinge contacten over de klacht betrokken geweest; er is nooit met haar gepraat over wat zij heeft meegemaakt. En het tweede: de commissie schrijft dat het jammer is dat de politie geen bemiddelingsgesprek over de klacht heeft georganiseerd.
    Ook de ombudsman vindt dat een gemiste kans. Het gesprek komt er alsnog; mét Anna, haar moeder en twee politiemensen. Het helpt haar om van politiemensen te horen dat ze haar niet als een crimineel zien.

    Wat kun je er van leren?

    Klachten zijn natuurlijk vervelend, maar niet te voorkomen en leerzaam. Want zo kan de politie het werk beter doen en daar heeft de burger profijt van. Het behandelen van klachten is een kunst apart, een vak op zich. Daarom heeft de Nationale ombudsman een visie op professionele klachtbehandeling ontwikkeld. Hij geeft daar ook workshops over.

    Meer weten over professionele klachtbehandeling? Lees de ombudsvisie.