Klachtbehandeling vuistregel 5: Rond een klacht goed af

Op deze pagina

    Tekstpagina
    Professionele klachtbehandeling vuistregel 5

    Burgers die een klacht indienen, willen graag weten wanneer de klacht is afgerond. Laat dit altijd weten. Leg uw oordeel duidelijk uit. Geef goede redenen. En vertel wat u van de klacht leert. Hier vindt u alle tips op een rij.

    Geef duidelijke redenen

    Rondt u een klacht af? Vertel dan duidelijk waarom u voor deze oplossing kiest. Zo begrijpen burgers uw oordeel beter. En kunnen ze dat makkelijker accepteren.

    Heeft de klacht gevolgen (gehad) voor de persoon die de klacht indient? Noem die gevolgen dan ook. Zo laat u mensen weten dat u ze serieus neemt.

    Aan de slag met verbeterpunten

    Leren van klachten hoort ook bij klachtbehandeling. Benoem daarom altijd wat de organisatie van de klacht heeft opgestoken.

    Misschien kunnen collega’s iets leren van deze individuele oplossing. Of voortaan anders werken. Het kan ook zijn dat de organisatie het beleid moet aanpassen om klachten te voorkomen.

    Kortom: registreer klachten altijd goed. Zo kunnen collega’s ze ook terugvinden en ervan leren.

    Tevreden burgers

    Als u een klacht afrondt, is het belangrijk dat u de burger dat laat weten. Stuur altijd een bericht. Of neem telefonisch contact op.

    Onderzoek of de burger tevreden is met de klachtbehandeling. Misschien moet u excuses aanbieden. Of toch nog extra uitleg geven over de manier waarop u de klacht heeft opgelost.

    Contactgegevens delen

    Mensen die niet tevreden zijn met de behandeling van hun klacht, kunnen dat melden. Noem daarom altijd het telefoonnummer van de klachtbehandelaar. Verwijs ook naar een externe ombudsvoorziening. Zoals de Nationale ombudsman of een ombudsman van een gemeente.

    Klachtbehandeling: een praktijkvoorbeeld

    De Nationale ombudsman doet in 2020 een onderzoek naar klachtbehandeling bij een overheidsinstantie. De persoon die een klacht indient, krijgt een schriftelijke reactie. Maar deze reactie klopt niet. Ook is het bericht erg onduidelijk. Hierdoor krijgt de burger het gevoel dat zijn klacht niet serieus wordt genomen.

    Verder gebruikt de overheidsinstantie de klacht niet om te kijken naar wat er niet goed gaat bij de instantie. De Nationale ombudsman vindt dat de organisatie daardoor niet leert van klachten.

    De belangrijkste tips op een rij:

    1. Geef duidelijke redenen 

    Vertel duidelijk waarom u de klacht op deze manier oplost. Zo kan de burger uw oordeel beter begrijpen en accepteren.

    2. Deel de leerpunten

    Ga na wat de organisatie van de klacht kan leren. Of al geleerd heeft. En laat dit weten aan de persoon die de klacht heeft ingediend.

    3. Bied excuses aan

    Soms heeft de organisatie fouten gemaakt. Bied dan altijd uw excuses aan.

    4. Vraag of de burger tevreden is 

    Het is belangrijk dat u mensen netjes en met respect behandelt. Controleer altijd of de burger tevreden is met de klachtbehandeling. En of alles besproken en gezegd is.

    5. Deel contactgegevens

    Mensen mogen altijd terugkomen op de oplossing van hun klacht. Geef dat duidelijk aan. Noem een telefoonnummer en verwijs naar een externe ombudsvoorziening.