Klachtbehandeling vuistregel 4: Geen oplossing? Geef dan een oordeel

Op deze pagina

    Professionele klachtbehandeling vuistregel 4

    Heeft de burger een probleem? En kunt u dat probleem als klachtbehandelaar niet oplossen? Geef dan een duidelijk oordeel. Deze tips helpen daarbij.

    Wat staat er in uw oordeel?

    Krijgt u een klacht? En kunt u het probleem niet oplossen? Dan moet u een oordeel geven. Dat is verplicht volgens de Algemene wet bestuursrecht.

    In uw oordeel laat u weten of alle partijen zich netjes (behoorlijk) hebben gedragen. En of de overheidsinstantie misschien excuses moet aanbieden. Bijvoorbeeld als er fouten zijn gemaakt.

    Verder bekijkt u of de klacht rechtmatig is. Kortom: of de overheidsorganisatie zich aan de wet heeft gehouden. 

    Onderzoek naar de klacht

    Soms moet u extra onderzoek doen om een klacht goed te kunnen beoordelen. U start dan een formele procedure (volgens de Algemene wet bestuursrecht).

    Goed om op te letten: alle personen die met de klacht te maken hebben, moeten meedoen met het onderzoek. Praat dus met de indiener van de klacht (hoor). En met de persoon over wie de klacht gaat (wederhoor).

    U kunt ook op andere manieren aan informatie komen. Bijvoorbeeld door de website van de overheid te bekijken. Of door rapporten te lezen. Zorg er wel voor dat u de informatie heel precies bekijkt. En dat u in het onderzoek duidelijk noemt waar u de gegevens vandaan heeft. 

    Vervolgens kunt u na het onderzoek een oordeel geven.

    Klachtbehandeling: een praktijkvoorbeeld

    De Nationale ombudsman doet in 2019 een onderzoek naar interne klachtbehandeling bij de politie. De instantie onderzoekt de klacht niet goed. 

    Het dossier is bijvoorbeeld niet compleet. Niet alle feiten staan erin. En er is geen uitleg gevraagd over de onduidelijke informatie. Zo kan de instantie geen goed oordeel geven over de klacht.

    De belangrijkste tips op een rij:

    1. Betrek iedereen 

    Doet u onderzoek naar de klacht? Betrek alle partijen hier vanaf het begin bij. 

    2. Voer onderzoek uit

    U kunt zelf bepalen hoe u een klacht precies onderzoekt. Dat mag dus maatwerk zijn. Wel zijn er twee regels waar u zich verplicht aan moet houden. Die staan ook in de Algemene wet bestuursrecht. We beschrijven ze bij tip 3 en tip 4.

    3. Pas hoor en wederhoor toe

    Luister naar het verhaal van de persoon die de klacht indient. En naar het verhaal van de tegenpartij. Ook kunt u onderzoek doen om de klacht te beoordelen. Bijvoorbeeld door op internet informatie te zoeken. 

    4. Kijk naar gedrag

    Controleer of de overheidsinstantie zich aan de wet heeft gehouden. En of alle betrokkenen zich netjes hebben gedragen. Gebruik voor extra tips onze behoorlijkheidswijzer.

    5. Stuur de burger een bericht

    U bent verplicht de burger een bericht sturen met daarin uw oordeel. Noem daarin ook de resultaten en conclusies van het onderzoek.