Klachtbehandeling vuistregel 3: Probeer eerst het probleem op te lossen

Op deze pagina

    Tekstpagina
    Professionele klachtbehandeling vuistregel 3

    Mensen dienen vaak een klacht in omdat ze een probleem hebben. En omdat ze denken dat de overheid dat kan oplossen. Onderzoek daarom eerst of u het probleem inderdaad kunt oplossen. Zo ja? Doe dat dan ook. Deze tips helpen u op weg. 

    Maatwerk 

    Krijgt u een klacht binnen? Zorg er dan voor dat het probleem achter de klacht duidelijk is. Kunt u dit probleem (samen met de burger) oplossen? Doe dat dan eerst. Bijvoorbeeld met een goed gesprek. Waarin de burger zijn verhaal kwijt kan. 

    De Nationale ombudsman vindt maatwerk belangrijk. Zoek dus naar oplossing die past bij deze persoon en bij deze situatie. U moet hier wel de ruimte voor krijgen van de organisatie waarvoor u werkt.

    Regels en afspraken

    Schuif een klacht niet af op regels en afspraken. Een oplossing vinden staat altijd voorop. Kijk daarna pas naar de formele kant van de klacht. Zoals: is de klacht wel binnen één jaar ingediend?

    Kunt u de klacht niet oplossen? Dan kunt u een formele procedure beginnen. Lees daarvoor Klachtbehandeling vuistregel 4.

    Klachtbehandeling: een praktijkvoorbeeld

    De Nationale ombudsman doet in 2018 onderzoek naar klachtbehandeling door een gemeente. De klacht gaat over werk voor mensen met een lichamelijke, verstandelijke of psychische beperking (beschut werk).

    Als het probleem achter de klacht duidelijk is, moet de gemeente eerst onderzoeken of ze het probleem samen met de burger kan oplossen. Maar de gemeente schuift de klacht af op regels en afspraken. En zoekt dus niet naar een maatwerkoplossing.

    Verder verdiept de gemeente zich niet in de omstandigheden van de persoon die de klacht indient. Ook ziet ze de klacht niet als een mogelijkheid om te onderzoeken of er nog meer dingen niet goed gaan. De Nationale ombudsman vindt dat een gemiste kans om te leren van klachten.

    De belangrijkste tips op een rij:

    1. Zet de oplossing op één

    Het vinden van een oplossing is het belangrijkste. Focus daarop. Over formele regels en afspraken kunt u het later met collega’s hebben.

    2. Zorg voor maatwerk

    Zorg voor een oplossing die past bij de persoon die de klacht indient. En bij zijn of haar persoonlijke situatie. Het helpt als u telefonisch contact opneemt. Zo kunt u horen wat er mis is gegaan. En wat de burger nodig heeft.

    3. Denk buiten de kaders

    De Nationale ombudsman vindt het belangrijk dat klachtbehandelaars de ruimte krijgen om oplossingen te zoeken. En dat ze daarbij buiten de kaders mogen denken. Krijgt u die ruimte niet in de organisatie waar u werkt? Bespreek dit dan.

    4. Betrek andere instanties als dat nodig is

    Misschien kunt u het probleem niet alleen oplossen. En heeft u de hulp van een andere instantie nodig. Vraag die hulp dan ook. En leg deze stap vast. Zo zijn uw collega’s ook op de hoogte.

    5. Help andere mensen met hetzelfde probleem

    Misschien zijn er meer mensen die deze klacht hebben ingediend. Of voor wie deze oplossing ook goed werkt. Is dat het geval? Help ook deze mensen dan verder.