Burgerperspectief
Een manier van kijken
In dit verslag beschrijven we wat ons in 2015 is opgevallen in het contact tussen overheid en burgers. Onze analyse is dat in de meeste klachten de overheid de burger uit het oog is verloren.
Wij geloven dat het perspectief van burgers geborgd moet worden in alles wat de overheid doet.
Diagnose 2015
De overheid zegt enerzijds dat burgers in het kader van de participatiesamenleving meer de ruimte krijgen om zelf hun zaken te regelen. Anderzijds perkt zij deze ruimte in door allerlei eisen en regels te stellen en zwaar te straffen daar waar de regels niet worden opgevolgd. Dit staat haaks op elkaar en leidt in de praktijk tot problemen.
Ruim 38.000 klachten
In 2015 heeft de ombudsman ruim 38.000 verzoeken ontvangen. Burgers wenden zich tot de Nationale ombudsman om uiteenlopende redenen. Soms hebben zij een concrete klacht of probleem, soms weten ze de goede weg of ingang niet te vinden en soms hebben zij alleen behoefte aan een luisterend oor.
De ombudsman luistert, maakt mensen wegwijs, lost problemen op en neemt klachten in behandeling. Dit doen wij door interventie, bemiddeling, onderzoek, informatie en advies.
Dossier: Digitalisering
Digitalisering is een feitelijk gegeven en miljoenen mensen, ook wijzelf, profiteren van het gemak dat digitaal communiceren met zich meebrengt. De Nationale ombudsman is niet tegen digitalisering. Mensen die niet kunnen of willen werken met de computer, daar moet de overheid ook rekening mee houden. Ook dát is oog hebben voor het burgerperspectief.
Oog voor het burgerperspectief
Een van de manieren om het burgerperspectief in het oog te krijgen is door op pad te gaan, mensen op te zoeken en te spreken. Wij beschouwen dat zelf als een voorwaarde om ons werk goed te kunnen doen. In 2015 bezochten wij onder meer de Voedselbank Amersfoort, het Sociaal Loket Enschede, de Noodopvang vluchtelingen Leiden en het Veteranenhuis Amsterdam.
Dossier: Vluchtelingen
De overheid heeft in 2015 in allerijl opvang moeten regelen voor vluchtelingen en hun kinderen die naar Nederland zijn gekomen. Tegelijkertijd moet die overheid inspelen op zorgen die sommige burgers hebben over de vestiging van een grote vluchtelingenopvanglocatie in hun buurt. De Nationale ombudsman heeft het afgelopen jaar met beide aspecten te maken gehad.
Lerende overheid
De samenleving is ongelofelijk ingewikkeld en overheidswerk daarmee ook. Fouten maken hoort daarbij. Maar als er iets misgaat, moet ze alsnog actie ondernemen. Uiteindelijk gaat het om een lerende overheid.
Internationale samenwerking
De Nationale ombudsman onderhoudt contact met buitenlandse ombudsmaninstituties. Doelstelling is steeds om kennis en ervaringen te delen. Goede internationale praktijken gebruiken we als inspiratiebron voor ons eigen werk.
Verder voeren we een aantal samenwerkingsprojecten, zoals nu met Indonesië. Hierbij geldt dat wij onze expertise delen en omgekeerd leren van de wijze waarop elders gewerkt wordt. Lees meer
Dossier: Schulden
Grote schulden kunnen leiden tot een opstapeling van problemen waar verschillende overheidsorganisaties bij betrokken zijn. Een substantieel deel van de huishoudens met problematische schulden moddert zelf voort.
Overheidsinstanties moeten bij de inning van schulden rekening houden met de kwetsbare positie van deze burgers.
Ambtenaren in uitvoering
Ambtenaren in de uitvoering vormen de voorposten van de overheid. Zij staan in direct contact met burgers, weten de achtergronden en kennen het burgerperspectief. Als de ambtenaren de ruimte krijgen om hun kennis aan beleidsmakers beschikbaar te stellen en waar nodig af te mogen wijken van regels, kunnen overheidstaken efficiënt én rechtvaardig worden uitgevoerd.
Dossier: Decentralisatie
De rijksoverheid heeft ervoor gekozen een aantal grote taken (zorg, jeugd en werk en inkomen) over te hevelen naar gemeenten. In 2015 hebben we een congres georganiseerd om met alle klachtfunctionarissen van de gemeenten te spreken over het burgerperspectief in hun gemeenten en om de lokale klachtbehandeling te versterken.
Voor welke gemeenten werkt de Nationale ombudsman?
Gemeenten kunnen kiezen of zij zich voor externe klachtbehandeling aansluiten bij de Nationale ombudsman of een eigen ombudsvoorziening starten. 280 gemeenten zijn aangesloten bij de Nationale ombudsman.
De Nationale ombudsman is ook bevoegd klachten te behandelen over de openbare lichamen en Rijksdiensten in Bonaire, Sint Eustatius en Saba. In 2015 ontvingen wij 126 verzoeken vanuit Caribisch Nederland.
Wij werken met 170 mensen voor 17 miljoen burgers
De Nationale ombudsman daagt overheden uit om vanuit een andere blik naar hun dienstverlening te kijken. De 170 professionals stellen zaken ter discussie en zoeken samen met de overheid naar vernieuwende, creatieve oplossingen en verbeterpunten. Zij laten zich hierbij niet dwarsbomen of afschrikken, maar blijven zoeken naar nieuwe wegen om verbeteringen te realiseren.
Veteranenombudsman
De Nationale ombudsman is ook Veteranenombudsman. In 2015 ontvingen wij 137 klachten. Dit is een stijging van 38%. Het aantal jonge veteranen dat om hulp vraagt neemt toe. De meeste klachten gaan over inkomensvoorzieningen en gebrek aan erkenning.