De invoering van de 'één-bankrekeningnummer'-maatregel heeft een grote groep mensen financieel in de problemen gebracht omdat de Belastingdienst uitbetaling van hun toeslag tijdelijk stopgezet heeft.
Jaarverslag 2014
Uw Nationale ombudsman dichtbij
Het jaarverslag 2014 geeft een overzicht van alle activiteiten gericht op het dichter bij elkaar brengen van burger en overheid.
U vindt hier het verslag aan de Tweede Kamer, verhalen van burgers, portretten van medewerkers, cijfers, jaarbrieven en een tijdlijn met hoogtepunten uit 2014.
Een bewogen jaar
2014 was een bewogen jaar voor het instituut Nationale ombudsman. Onze vorige ombudsman Alex Brenninkmeijer heeft na acht jaar afscheid genomen. Inmiddels heeft de Tweede Kamer een nieuwe ombudsman benoemd: Reinier van Zutphen.
Met zijn komst kan ik mijn periode als waarnemend ombudsman per 1 april afsluiten. Dit jaarverslag is de weergave van het jaar dat ik als ombudsman waarnam.
Frank van Dooren, waarnemend ombudsman
Dichtbij
Thema 2014
De Nationale ombudsman wil steeds dichtbij zijn daar waar overheid en burger elkaar treffen. Hij wil problemen oplossen, vertrouwen herstellen en ervoor zorgen dat burger en overheid dichter tot elkaar komen. Dichtbij geeft vertrouwen. Dichtbij betekent toegankelijk. Dichtbij kan bruggen bouwen.
In 2014 ontving de Nationale ombudsman ruim 36.000 klachten over de overheid
Veel burgers willen een snelle, mondelinge klachtafhandeling en oplossing. De Nationale ombudsman heeft zijn klachtbehandeling en klachtregistratie hierop afgestemd.
Klachten per overheidsinstantie
De Nationale ombudsman helpt burgers bij klachten over de overheid. Enkele voorbeelden uit 2014:
Open en duidelijk? IND weigert geluidsopname
Respectvol? Gegijzeld voor een boete
Eerlijk en betrouwbaar? Afrekenen op Schiphol
Betrokken en oplossingsgericht? Foutief voorgelicht
Kernwaarden van een behoorlijke overheid
Een behoorlijke overheid is open en duidelijk, respectvol, betrokken en oplossingsgericht, eerlijk en betrouwbaar.
In rapporten oordeelt de Nationale ombudsman aan de hand van behoorlijkheidsvereisten die onder deze kernwaarden vallen. De meeste klachten gingen dit jaar over de kernwaarde open en duidelijk.
Tijdens een bemiddeling mag ieder zijn eigen verhaal vertellen vanuit zijn eigen beleving. En dan wordt naar elkaars verhalen geluisterd
Medewerkers aan het woord
Marion, strategisch adviseur en bemiddelaar
In 2014 ontvingen wij de meeste klachten over de Belastingdienst
In de Top 10 van overheidsorganisaties met de meeste klachten, is het aantal ontvangen verzoeken ten opzichte
van 2013 afgenomen.
Tegen deze trend in heeft de ombudsman meer klachten ontvangen over onder meer de Belastingdienst en DUO.
De Nationale ombudsman is voor 287 gemeenten ook gemeentelijk ombudsman
Vanaf 10 oktober 2012 is de Nationale ombudsman ook bevoegd klachten te behandelen over de openbare lichamen en Rijksdiensten in Bonaire, Sint Eustatius en Saba.
Als gemeentelijke ombudsman heeft de Nationale ombudsman handvatten geformuleerd voor behoorlijke klachtbehandeling door gemeenten na de decentralisaties in het sociale domein.
Regels voor behoorlijke klachtbehandeling
Mijn grootste angst is om een ambtenaar te worden die vooral in regeltjes en procedures denkt. Ik zet mij in voor persoonlijk contact en maatwerk
Veteranenombudsman
Sinds 1 juli 2013
Sinds 1 juli 2013 is de Nationale ombudsman ook Veteranenombudsman. Inmiddels hebben 170 veteranen een klacht ingediend.
Dossier Veteranen
Verslag van werkzaamheden
Toonaangevende dossiers
De Nationale ombudsman doet ook onderzoek uit eigen beweging. Aanleiding kan zijn dat hij over een bepaald onderwerp veel klachten ontvangt of dat er maatschappelijke onrust over bestaat.
Onderzoek naar Fraudewet
Maatregel één rekeningnummer
Politie Schilderswijk Den Haag
Betaalgedrag overheid aan ondernemers
Spelregels voor geluidsopnamen
Internationale activiteiten
Het buitenland weet de Nationale ombudsman steeds meer te vinden en doet een beroep op het instituut bij het opzetten van een ombudsinstituut of het versterken van goede klachtbehandeling.
In 2014 zijn samenwerkingsprojecten uitgevoerd met de ombudsmannen van Jordanië en Indonesië en zijn delegaties uit o.a. Zuid Korea, Spanje en Turkije bij de Nationale ombudsman op bezoek geweest. De Kinderombudsman ontving een delegatie uit Albanië.
Reinier van Zutphen is nieuwe Nationale ombudsman per 1 april 2015
Met de komst van Reinier van Zutphen als Nationale ombudsman kan ik mijn periode als waarnemend ombudsman afsluiten. Ik heb er groot vertrouwen in dat hij het ambt van Nationale ombudsman met verve zal vervullen en wens hem in deze functie veel succes toe.
Frank van Dooren, waarnemend ombudsman
Jaarbrieven
Naast het jaarverslag voor de Tweede Kamer, schrijven we overheidsinstanties jaarbrieven. Dit is een brief waarin we beschrijven wat ons beeld van de instantie is. Dit doen we op basis van klachten die we dat jaar hebben gekregen. Waren het veel of weinig klachten? Waar gingen ze over? Wat kan de instantie doen om zichzelf te verbeteren? In 2014 stuurden we jaarbrieven aan de bij ons aangesloten gemeenten en aan dertien andere overheidsinstanties. De brief is de basis voor een gesprek dat we hierna voeren met de instanties.
- Belastingdienst (pdf, 297.61 KB)
- CBR (pdf, 254.89 KB)
- CJIB (pdf, 229.11 KB)
- DUO ( directeur ) (pdf, 222.21 KB)
- DUO (minister) (pdf, 220.61 KB)
- IND (pdf, 307.96 KB)
- Gemeenten (pdf, 99.07 KB)
- Jeugdzorg (pdf, 224.9 KB)
- Gerechtsdeurwaarders (KBvG) (pdf, 220.68 KB)
- Openbaar Ministerie (OM) (pdf, 238.39 KB)
- Politie (pdf, 239.95 KB)
- RDW (pdf, 220.97 KB)
- SVB (pdf, 222.86 KB)
- UWV (pdf, 224.24 KB)
- CAK (pdf, 223.3 KB)
