Feiten & Cijfers

In 2017 heeft de Nationale ombudsman 29.380 verzoeken van burgers ontvangen. Dit zijn allerhande klachten, vragen en signalen van burgers. Lees meer hierover in het jaarverslag.

Werk in cijfers 2017

De weg wijzen

Een steeds belangrijker onderdeel van het werk van de ombudsman is het adequaat informeren en doorverwijzen van de burger die een probleem heeft met de ingewikkelde overheid.
Dit betreft circa 87% (2016: 88%) van de verzoeken over de overheid.

Oplossing door interventie

Een groot deel van de verzoeken bij de Nationale ombudsman leent zich voor een interventie. Met een interventie probeert de Nationale ombudsman door directe tussenkomst het probleem voor een burger op te lossen. In 2017 zijn 1.900 geslaagde interventies (2016: 2.250) uitgevoerd.

Oordelen van de ombudsman

In 2017 zijn 142 rapporten (2016: 111) met een oordeel geschreven naar aanleiding van een individuele klacht. Alle rapporten van de Nationale ombudsman zijn openbaar. Daarnaast zijn 114 onderzoeken (2016: 96) gedaan die resulteerden in een zogenaamde rapportbrief.

Onderzoek uit eigen beweging

Het aantal onderzoeken uit eigen beweging is in 2017 opnieuw gestegen. In 2017 voerden wij 33 onderzoeken uit eigen beweging uit. In 2016 waren dit er 28 (2015: 19).
De aanleiding hiervoor kan zijn dat wij over een bepaald onderwerp veel klachten ontvangen of dat er maatschappelijke onrust over bestaat. Vaak is het een combinatie van beide.

Caribisch Nederland

De Nationale ombudsman is sinds 2010 bevoegd klachten te behandelen over overheidsinstanties van het Rijk op Caribisch Nederland en sinds 2012 over de openbare lichamen Bonaire, Sint Eustatius en Saba.
We ontvingen in 2017 vanuit Caribisch Nederland 142 klachten.

Zie ook: Klachten per beleidsterrein


De Nationale ombudsman dichterbij

De Nationale ombudsman is naast klachtbehandelaar voor de rijksoverheid ook lokale ombudsman. Dit zijn we voor alle provincies en waterschappen, voor driekwart van de gemeenten en voor bijna alle gemeenschappelijke regelingen. Voor inwoners zijn gemeenten de overheid die het dichtst bij is en daarom hebben we in 2017 veel gemeenten bezocht om de klachtbehandeling te professionaliseren.

Figuur aangesloten gemeenten 2017

Praktisch verbinden

Om dichtbij te zijn, zetten we tal van activiteiten in. In 2017 bezochten we een groot aantal overheidsinstanties, organiseerden we contactambtenarendagen en verschillende medewerkers gingen op stage bij organisaties zoals bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en bij Amnesty International. Daarnaast spraken we met uiteenlopende belangenorganisaties die op een of andere manier hulp bieden aan mensen die dat nodig hebben. Een uitputtende lijst is niet te geven, maar enkele voorbeelden zijn Ieder(in), de Stichting Lezen en Schrijven, de Landelijke Cliëntenraad en Stimulanz, de voedselbanken, de Nationale coalitie tegen eenzaamheid, Humanitas en de beroepsvereniging van mantelzorgmakelaars. In de rol van Veteranenombudsman bezocht de ombudsman veteraneninloophuizen.

We bezochten grote en kleine gemeenten, waaronder veel van de 280 bij ons aangesloten gemeenten. De aanleiding daarvoor was uiteenlopend. Soms in het kader van een onderzoek, maar ook om te adviseren bij de behandeling van klachten. De substituut ombudsman bezocht burgemeesters om de informatie over ons werk te delen en de contacten te versterken. Ook gaven we bij conferenties, hogescholen, universiteiten en instanties presentaties, lezingen, trainingen en workshops. Bijvoorbeeld over klachtbehandeling, conflicthantering of het burgerperspectief in de verhouding tussen burger en overheid.


Veteranenombudsman

Sinds 2014 is de Nationale ombudsman ook Veteranenombudsman. In 2017 ontving hij 152 klachten van veteranen. Veel van die klachten hebben te maken met de bijzondere zorgplicht van Defensie naar veteranen. Dat gaat niet alleen over financiële of geneeskundige kaders, maar ook over signalen herkennen en oprechte aandacht geven.

Foto van militairen

Lees meer over het werk van de Veteranenombudsman