In de behoorlijkheidswijzer staan vereisten en kernwaarden die omschrijven wat een behoorlijke manier van doen is en hoe je behoorlijkheid kunt toepassen. De Nationale ombudsman toets klachten van burgers aan deze vereisten. De wijzer is op een aantal punten vernieuwd.
Waarom is de wijzer vernieuwd?
De relatie tussen burger en overheid verandert voortdurend. Door bijvoorbeeld de digitalisering van de overheid of de veranderde inzichten over wat maatwerk betekent. Daarom onderzocht de ombudsman of de vereisten nog passend zijn. We spraken met klachtbehandelaren, overheidsprofessionals, maatschappelijke organisaties en lokale ombudsmannen. De gesprekken gingen over wat behoorlijk handelen van de overheid nu en in de toekomst betekent, wat de ervaringen zijn met de behoorlijkheidswijzer en wat beter kan. De Rijksuniversiteit Groningen deed onderzoek naar hoe de ombudsman zelf de vereisten gebruikt bij klachten over de overheid. Op basis van de gesprekken en het onderzoek is de wijzer vernieuwd.
Dit is veranderd
De ombudsman bekeek alle behoorlijkheidsvereisten opnieuw. De meeste vereisten bleken nog actueel en keren terug in de nieuwe wijzer, soms onder een nieuwe naam. Waar nodig zijn de vereisten aangevuld, onder andere op basis van ontwikkelingen uit onze eigen onderzoeken, de manier waarop de overheid werkt en veranderingen in de rechtspraak.
De belangrijkste veranderingen zijn: een nieuwe vereiste van toegankelijkheid, een andere invulling van het vereiste van maatwerk en het opgaan van het vereiste van redelijkheid in evenredigheid. Twee vereisten keren niet terug: ‘professionaliteit’ en ‘goede organisatie’. Deze werden beperkt toegepast en worden ook gedekt door specifiekere vereisten.
Door de vereisten uitgebreid te beschrijven en voorbeelden uit de praktijk, bieden we meer houvast voor de invulling van behoorlijkheid.
Lees hier uitgebreid welke vereisten zijn veranderd en waarom
Kernwaarden
Er zijn vier nieuwe kernwaarden die meer onderscheidend zijn dan de vorige. De kernwaarden zijn nu: de overheid heeft goed contact met burgers, de overheid zet de burger centraal en doet wat nodig is, de overheid werkt voor alle burgers en de overheid is eerlijk.
Lees hier meer over hoe en waarom de kernwaarden zijn veranderd
Uitgebreider en online
De papieren wijzer is nu een online wijzer die het voor klachtbehandelaren makkelijker maakt om klachten over de dienstverlening van de overheid te toetsen aan de vereisten. Een checklist helpt te bepalen welke vereisten het meest relevant zijn bij een klacht.
Meteen naar een overzicht van alle vereisten kan ook. Elke vereiste wordt eerst beknopt beschreven. Voor meer uitleg zodat je beter weet hoe je het vereiste kunt toepassen, kun je de toelichting lezen met een praktijkvoorbeeld en een link naar een rapport. De vereisten geven geen antwoord op elke denkbare situatie. Daarom is het belangrijk om met een open blik naar elke klacht te kijken en na te gaan wat in die situatie behoorlijk is.
Levend houden
Uit onze evaluatie blijkt dat behoorlijkheid bij een grote groep overheidsprofessionals onbekend is en dat het niet vanzelfsprekend is om door de bril van behoorlijkheid te kijken naar de dienstverlening van de overheid. Daarom gaat de ombudsman de komende tijd meer bekendheid geven aan behoorlijkheid door onder meer gesprekken te voeren over de waarde en betekenis van behoorlijkheid. Ook helpen we overheidsprofessionals graag bij het voeren van deze gesprekken in hun eigen organisatie. Want behoorlijkheid is meer dan een set vereisten.
.