Contact met de overheid: hoe pakt u het aan?

Op deze pagina

    Iedereen moet wel eens iets regelen met de overheid. Een vergunning of uitkering aanvragen bij de gemeente, formulieren invullen bij een instantie, een boete betalen... Vaak gaat dat goed. Maar soms is iets niet duidelijk, of loopt het zelfs mis. Wat kunt u dan doen?

    De overheid is er voor iedereen

    Overheidsinstanties moeten bij het doen van hun werk goed met mensen omgaan. Duidelijk, betrokken en betrouwbaar zijn. Het is ook belangrijk dat overheden toegankelijk zijn voor iedereen. Dat zij open staan voor mensen die het ergens niet mee eens zijn. En rekening houden met de persoonlijke situatie van mensen. Uiteindelijk gaat het er om dat elke burger zich door de overheid geholpen voelt.

    Contact met de overheid? Tips  

    > Lees en controleer de berichten of brieven die u hebt gekregen. Is alles duidelijk? Wat wordt er van u gevraagd? Als iets niet klopt of duidelijk is, mag u een instantie altijd om uitleg vragen.

    > Reageer op tijd. Vaak is er een termijn waarbinnen u kunt reageren of iets moet doen. Let daarom op dat u op tijd laat weten als iets niet duidelijk is of als u een klacht hebt. Dat voorkomt (financiële) problemen.

    > Bewaar berichten die u hebt gekregen, en die u zelf hebt verstuurd. Of maak hiervan kopieën. Zo kunt u ook later nog iets controleren of rustig terug lezen.

    > Schakel hulp in als het ingewikkeld is. Vraag bijvoorbeeld een bekende om mee te kijken. Via de gemeente kunt u ook vaak hulp krijgen bij moeilijke aanvragen of formulieren.

    Schriftelijk of digitaal contact met de overheid

    Bekijk voorbeeldbrieven en tips
    Wat als u zaken liever niet digitaal wilt regelen?
    Tips bij het gebruik van Mijn Overheid en de Berichtenbox

    Wat kunt u doen als iets niet loopt zoals verwacht?

    Soms loopt iets anders dan verwacht. Als u plotseling bericht krijgt over een betaling bijvoorbeeld. Of als een toelage wordt stopgezet. Klopt dat dan wel? Het kan ook zijn dat u niet tevreden bent met de gang van zaken, of dat het lang duurt voordat u een antwoord op een vraag krijgt. Het is dan belangrijk om te reageren.



    Onverwacht bericht? Vraag om een oplossing 

    Het kan zijn dat u onverwacht bericht krijgt van een overheidsinstantie. U moet bijvoorbeeld iets betalen, of u krijgt iets juist níet. Dat is een onplezierige verrassing. Het is helemaal vervelend als u hierdoor problemen krijgt. Er zijn manieren waarop u dit kunt voorkomen.

    > Is de beslissing juist? Vraag aan de instantie of de beslissing juist is. Misschien is er een rekenfout gemaakt.

    > Vraag een betalingsregeling. Soms is het mogelijk om uitstel van betaling te krijgen, zodat u later betaalt. Of om een bedrag gespreid betalen in plaats van in een keer. Bekijk voorbeeldsituaties.

    > Houdt u genoeg geld over om van te leven? Er moet rekening worden gehouden met de 'beslagvrije voet'. Dat is het bedrag dat iemand nodig heeft om van te kunnen leven. Als u denkt dat dit niet goed is berekend, kunt u vragen om dit opnieuw te berekenen en aan te passen. Bekijk voorbeeldsituaties.


    Bezwaar maken

    U kunt bezwaar maken tegen een besluit of beslissing van de overheid. U geeft dan officieel aan dat u het er niet mee eens bent. Er zijn regels voor het maken van bezwaar. Daar moeten de overheid en burgers zich aan houden. Bij het bericht over het besluit staat meestal beschreven hoe u bezwaar kunt maken. Anders vindt u die informatie ook op de website van de overheidsinstantie.

    Stappen bij bezwaar

    1. Ga na of bezwaar wel de juiste aanpak voor uw probleem is. Bekijk daarvoor de bezwaarkaart.
    2. Dien uw bezwaar op tijd in. Dat moet vaak binnen een aantal weken na de beslissing.  
    3. Gebruik onze voorbeeldbrief bij het schrijven van uw bezwaar.
    4. U krijgt een ontvangstbevestiging met de termijn waarop u een reactie kunt verwachten. Meestal is dat 6 weken. Als u niet op tijd een reactie krijgt, kunt de overheid in gebreke stellen. U kunt dan mogelijk een vergoeding krijgen. Bekijk voorbeeldsituaties. Gebruik ons Formulier dwangsom om de overheid in gebreke te stellen.
    5. Als uw bezwaar is behandeld, hoort u wat de overheid met uw bezwaar doet. De beslissing kan teruggedraaid of aangepast worden. Maar een bezwaar kan ook afgewezen worden.
    6. Bent u het niet eens met de afwijzing van uw bezwaar? Dan kunt u vaak bij de rechter in beroep gaan. Of u in beroep kunt gaan, is afhankelijk van de overheidsinstantie.

    Handige informatie

    > Uitgebreide folder (pdf) over de bezwaarprocedure
    > Bekijk instanties voor juridisch advies, instanties zoals het Juridisch Loket of de Sociaal Raadslieden kunnen u helpen bij het maken van bezwaar.


    Een klacht indienen

    Voelt u zich onjuist of onrechtvaardig behandeld? Bent u niet tevreden over de manier waarop een overheidsinstantie u heeft geholpen? Dan kunt u een klacht indienen bij die instantie. Overheden zijn verplicht om te reageren op een officiële klacht. En zij kunnen leren van uw ervaringen.

    Stappen bij een klacht

    1. Bespreek uw klacht eerst persoonlijk of via de telefoon. U krijgt dan meestal sneller een reactie. En zo kan de instantie gelijk kijken of er een oplossing mogelijk is. Als u hiermee niet tevreden bent, kunt u een klacht indienen.
    2. Dien een officiële klacht per brief of e-mail in. U kunt hierbij onze voorbeeldbrief gebruiken.
    3. Op de website van de instantie leest u hoe en waar u uw klacht kunt indienen.
    4. U krijgt een ontvangstbevestiging. Hierin staat binnen welke termijn u een reactie kunt verwachten.
    5. Na verloop van tijd hoort u wat de overheid met uw klacht doet. De overheid kan verbetering beloven, of een oplossing aanbieden. Het is in elk geval belangrijk dat er naar u geluisterd is, en dat u zich gehoord voelt.


    De Nationale ombudsman inschakelen

    Hebt u uw probleem met de overheid besproken, maar komt u er ook dan samen niet uit? Of krijgt u helemaal geen reactie? Dan mag de Nationale ombudsman u verder helpen. We kunnen u doorverwijzen naar de juiste instantie, of kijken of er een oplossing mogelijk is.  

    Stappen bij de Nationale Ombudsman

    1. Mag de ombudsman u helpen? We kunnen namelijk alleen iets doen als het om de overheid gaat. Bekijk of de ombudsman klachten over uw instantie mag behandelen.
    2. Neem contact met ons op. U kunt direct online een klacht bij ons indienen, of met ons bellen op 0800 – 33 55 555 (maandag tot en met vrijdag tussen 9-17 uur).
    3. U hoort van ons wat we met uw klacht doen. Het verschilt per situatie wat dat is. Zo kunnen we u doorverwijzen. We kunnen ook contact opnemen met de instantie om te kijken of er een oplossing mogelijk is of een gezamenlijk gesprek aan te gaan. Bij ingewikkelder klachten kunnen we ook onderzoek doen. Lees meer over onze manier van werken.
    4. Bij een onderzoek schrijven we na afloop ons oordeel in een brief of rapport. Met eventueel een advies voor de overheid. De overheid bepaalt zelf wat ze daarmee doen, maar het advies van de ombudsman wordt meestal overgenomen.

    Handige informatie

    > Bekijk de contactgegevens van de Nationale ombudsman
    > Als veteraan kunt u ook terecht bij de Veteranenombudsman
    > Gaat uw klacht niet over de overheid? Dan kan een andere organisatie u misschien helpen.