Wat zijn nu de regels?

Foto van een Turkse vrouw

Mevrouw Demir* krijgt een uitkering om in haar levensonderhoud te voorzien. Hier komt wel wat administratie bij kijken. Ze is blij dat haar zoon Hakan* hiermee helpt. Zelf kan ze het niet goed. Als er iets wijzigt in haar situatie helpt Hakan met het invullen van de juiste formulieren. Hij stuurt vervolgens de formulieren per mail terug naar de gemeente. Dat gaat al jaren goed. Tot Hakan een telefoontje krijgt van de gemeente. Hij mag de formulieren niet meer mailen. Dit in verband met fraudegevoeligheid. Hakan snapt niet waar dit nu opeens vandaan komt.

Hakan moet voortaan de originele formulieren per post versturen of persoonlijk afgeven bij de receptie van de gemeente. Hij snapt er niks van. Hij verstuurt ze al vijf jaar via de mail. Hoezo mag het nu opeens niet meer? Hij vraagt dit aan de gemeentemedewerker die hem hierover belt. De medewerker zegt dat Hakan zich aan de regels moet houden. Hij moet het laatste formulier alsnog op de juiste wijze bij de gemeente afleveren. Zo niet, dan wordt de uitkering van zijn moeder opgeschort. Hakan en de gemeentemedewerker komen er niet uit. Het gesprek wordt abrupt beëindigd. Hakan geeft het laatste wijzigingsformulier alsnog netjes persoonlijk af bij de receptie van de gemeente.

De hele gang van zaken zit Hakan niet lekker en hij dient namens zijn moeder een klacht in bij de gemeente Velsen. Daar komt bij dat hij ontdekt dat de uitkering van zijn moeder alsnog is opgeschort. Hierover is zij helemaal niet geïnformeerd. Hakan is niet tevreden met de afhandeling van zijn klacht door de gemeente. Hij belt met de Nationale ombudsman.

Collega Hillechien gaat aan de slag voor Hakan. Zij legt de gemeente Velsen schriftelijk een aantal vragen voor. Waarom staat de gemeente het versturen van wijzigingsformulieren per mail niet toe? Hoe kan het dat de uitkering van mevrouw Demir is opgeschort zonder dat zij hierover is geïnformeerd? Al snel krijgt ze een reactie van de gemeente Velsen. Bij het beantwoorden van de vragen kwam de gemeente tot de conclusie dat ze niet klantvriendelijk hebben gehandeld in het geval van Hakan en zijn moeder. Ze ondernemen meteen actie. De gemeente richt een werkgroep op om de huidige werkinstructies te actualiseren. Hierbij maken ze gebruik van de richtlijnen en aanbevelingen die de Nationale ombudsman doet in het rapport ‘Digitaal verkeer tussen overheid en burger’

Tegelijkertijd gaat de gemeente in gesprek met Hakan om het vertrouwen te herstellen. Mevrouw Demir krijgt weer netjes haar uitkering en kan rekenen op een bos bloemen voor alle stress die deze zaak heeft opgeleverd.

*Gefingeerde namen
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column