Geen computer? Kijkt u maar op onze website.

Man leest brieven aan keukentafel

Herman* loopt met een stapeltje post naar zijn woonkamer en gaat zitten aan de eettafel. Hij schenkt een kopje thee in en opent de envelop van de Belastingdienst als eerste. Het is gelukkig goed nieuws van de afdeling Toeslagen. Hij krijgt huur- en zorgtoeslag, een mooi bedrag maar er staat niet bij hoe zij tot dit bedrag zijn gekomen. In de brief wordt verwezen naar de website 'Mijn Toeslagen' voor verdere informatie. Maar Herman heeft geen computer.

Herman grinnikt, dit lijkt op een foutje want Ria* heeft hem een tijd terug opgegeven als een van de ruim 70.000 toeslaggerechtigden die niet gebruik kan of wil maken van digitale correspondentie. Ria werkt bij een administratiekantoor en hij vraagt haar om hem te helpen want hij is wel nieuwsgierig naar hoe Toeslagen het bedrag heeft berekend.

Ria vraagt in een brief aan de Belastingdienst/Toeslagen of zij de berekening ook per post kunnen sturen. Maanden later wordt zij gebeld door een medewerker van de Belastingdienst. De medewerker zegt dat iedereen wel iemand in zijn of haar omgeving heeft die kan helpen de informatie online op te zoeken. Maar veel van de cliënten van Ria, waaronder Herman, vinden het helemaal niet fijn als anderen op de hoogte zijn van hun financiële gegevens. Dat is privé, legt Ria uit. Ze willen de informatie liever op papier ontvangen. En na veel aandringen wordt het verzoek geaccepteerd door de Belastingdienst.

Dan valt er weer een brief op de mat bij Herman. Deze bevat dezelfde tekst en er wordt opnieuw naar de website verwezen. Als Ria belt geeft de medewerker van de Toeslagen aan dit niet te kunnen veranderen. Ria is het hier niet mee eens en vraagt de Nationale ombudsman om te helpen.

Mijn medewerkers pakken het op en starten een onderzoek. Zij krijgen een duidelijke toelichting van de Belastingdienst/Toeslagen. Deze laat weten dat het technisch niet mogelijk is om de groep uitgezonderden te blijven voorzien van de samenvatting.

Maar toch komen zij er samen uit. De Belastingdienst gaat in een aparte brief opnemen dat de groep uitgezonderden via de Helpdesk Digitale Post een uitleg van de berekening van de toeslag op papier kan aanvragen.

Dat vinden wij en ook Herman en Ria een goede oplossing. Het moet niet betekenen dat als je hebt gevraagd om papieren post toch verwezen wordt naar een website en dat je dan je privacy op zou moeten geven om je belastingzaken goed te kunnen regelen. Dat kan niet de bedoeling zijn. Al met al een goed voorbeeld van digitaliseren, want dat doe je samen!

*gefingeerde namen
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze colum

Deze column is eerder geplaatst in de Telegraaf van zaterdag 16 december jl.