Wie helpt me met mijn vraag?

Vrouw leest brieven

Door tegenslag in haar leven zit Klaartje* nu in de schulden. Tot die zijn afgelost, logeert ze bij vrienden en familie. Naast de schulden zit ze al jaren in de wanbetalersregeling. Dat komt doordat ze haar zorgpremie niet meer heeft betaald. Het Zorginstituut Nederland (ZiNL)mag daarom een premie inhouden op haar uitkering. Dit doen ze via uitkeringsinstantie UWV. De inhouding verliep jarenlang probleemloos. Tot haar verbazing ziet Klaartje nu dat deze opeens is gestopt. Hoe kan dat?  

Ze neemt contact op met het UWV en het ZiNL. Ze vraagt hen waarom de inhouding opeens stopgezet is. Wie heeft dit besloten? UWV zegt dat dit op verzoek van ZiNL is gebeurd. ZiNL laat op haar beurt weten dat het UWV een lijst heeft gestuurd met namen van mensen bij wie de inhouding niet meer mogelijk is. De naam van Klaartje staat op deze lijst. Je komt op deze lijst als je uitkering onregelmatig, te laag of zelfs helemaal gestopt is. In dat geval draagt ZiNL het innen van de premie over aan het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB). Je krijgt dan van het CJIB acceptgiro's om de premie alsnog te betalen.

Klaartje is niet blij met deze klachtafhandeling van het UWV en ZiNL. UWV en ZinNL wijzen naar elkaar en ondertussen is ze nog geen stap verder. En nu moet ze ook nog deurwaarderskosten betalen. Ze heeft namelijk de acceptgiro's van het CJIB niet betaald. Ze neemt contact op met mij. Een van mijn collega's gaat aan de slag met de klacht van Klaartje. Ze legt het UWV en ZiNL enkele vragen voor. Ze vraagt hen om een gezamenlijke reactie. Uit de reactie blijkt dat de naam van Klaartje onterecht op de lijst gekomen is. Dit komt door een verkeerde bestandsvergelijking bij het UWV. Het UWV verwees Klaartje met haar klacht naar ZiNL omdat dit zo in de werkafspraken staat. ZiNL dacht echter dat de klachtafhandeling van het UWV overeen zou komen met hun conclusies. Om die reden namen ze geen contact op met het UWV.

Ik vind dat de twee instanties in dit geval contact met elkaar hadden moeten zoeken. Klaartje heeft aangegeven dat er iets misging. Er had beter naar haar geluisterd moeten worden. Dan was de fout waarschijnlijk eerder ontdekt. Ze had dan niet twee tegenstrijdige reacties ontvangen. Het UWV en ZiNL laten mij weten dat zij voortaan beter  gaan samenwerken als er een gezamenlijke klacht komt. En het UWV gaat op een andere manier de betreffende bestanden vergelijken. Het UWV  biedt daarnaast Klaartje excuses aan voor de fout en betaalt haar deurwaarderskosten.

* gefingeerde naam
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column