Neem klachten van veteranen serieus!

Foto van een oudere dame

Mevrouw Gerritsen* is weduwe van een verzetsmilitair. Haar overleden man Harrie* vocht in de Tweede Wereldoorlog.  Als er iets verandert in het pensioen voor nabestaanden van verzetsmilitairen, schrijft ze namens meerdere lotgenoten een brief aan Defensie. Ze maakt zich zorgen over haar inkomen en vraagt in de brief om een gesprek. Vier maanden later heeft ze nog geen enkele reactie op haar brief.

De Veteranenombudsman ontvangt ieder jaar zo'n 100 klachten over het Ministerie van Defensie. Er kan altijd iets misgaan in de relatie tussen een veteraan (en zijn familie) en Defensie. Bij de Veteranenombudsman proberen we natuurlijk eerst de problemen op te lossen. Maar het is ons opgevallen dat het bij veel klachten lang duurt voordat iemand een reactie krijgt. Of dat een reactie zelfs helemaal uitblijft.

Zo gaan we natuurlijk niet met onze veteranen om. Dus starten we een onderzoek uit eigen beweging om te achterhalen wat hier aan de hand is. We zien dat de klachtbehandeling bij Defensie te lang duurt en dat klachten niet goed worden geregistreerd. Ook worden klachten soms helemaal niet herkend als klacht. We vragen de minister van Defensie om een reactie. Zij erkent dat de klachtbehandeling niet op orde was en ze belooft beterschap. Er is nu een nieuwe klachtenregeling. Die is veel makkelijker in gebruik voor haar ambtenaren. En zal naar verwachting leiden tot een betere behandeling van klachten van veteranen.

De Veteranenombudsman is blij dat de minister beterschap belooft. Maar we houden natuurlijk wel goed in de gaten of het ook echt beter gaat. Wij vinden het namelijk heel belangrijk dat klachten van veteranen serieus worden genomen. En dat het ministerie leert van de klachten die zij krijgt.

Mevrouw Gerritsen heeft niets meer aan de nieuwe klachtenregeling. Haar klacht is vooral een voorbeeld van hoe het niet moet. Zij schakelt na vier maanden de Veteranenombudsman in. Die stuurt haar brief over het gesprek door naar Defensie als klacht. Eerst blijft het ook dan stil, maar na een half jaar vindt het gesprek alsnog plaats waar mevrouw Gerritsen om vroeg. Vervolgens gaat het ook nog eens mis met toezeggingen die haar tijdens dat gesprek worden gedaan. Zo moet het dus duidelijk niet. Dat vindt Defensie ook: uiteindelijk worden de afspraken nagekomen en ontvangt mevrouw Gerritsen een uitnodiging om samen met andere weduwen als speciale gast naar  Veteranendag te komen.

* Gefingeerde namen
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column