Eindeloos wachten

vrouw wacht bij deur

Rosanna* kan niet werken door een lichamelijke beperking. Ze krijgt een uitkering van het UWV. Na een operatie aan haar schouder, bezoekt ze een verzekeringsarts van het UWV. Dit in verband met haar uitkering. De arts onderzoekt haar schouder. Maar volgens Rosanne beweegt hij haar arm veel te ruw: één van de ankers waarmee haar schouder vast zit, schiet los. Ze is weer terug bij af.

Ze klaagt over de arts bij het UWV en dient een schadeclaim in. Al snel krijgt ze reactie op haar klacht. Een andere afdeling behandelt haar schadeclaim. Dan blijft het heel lang stil. Ze belt met het UWV en vraagt hoe het staat met haar claim. De medewerker gaat bekijken wat hij voor Rosanna kan doen. Opnieuw hoort ze niets. Na tien maanden is ze het wachten zat en vertelt ons haar verhaal. Mijn medewerkster Albertien belt gelijk het UWV. Ze vraagt het UWV om Rosanna binnen twee weken te informeren over haar schadeclaim.

Het UWV laat Rosanna en Albertien weten dat de schadeclaim nooit is aangekomen bij de goede afdeling. Ze gaan er nu alsnog mee aan de slag en beloven Rosanna op de hoogte te houden. Dat klinkt goed. Maar vijf maanden en een aantal telefoontjes met het UWV verder, lijkt er nog steeds niets te gebeuren. Rosanna belt mijn medewerkster Albertien weer. Albertien vraagt het UWV hoe het kan dat Rosanna al meer dan een jaar wacht op antwoord. Dit wijt het UWV aan miscommunicatie en persoonlijke omstandigheden van de klantadviseur die met Rosanna's zaak bezig was. Ze bieden excuses aan. De claim ligt inmiddels bij de verzekeringsmaatschappij van het UWV voor beoordeling.

Het UWV vertelt Albertien dat die beoordeling nogal een tijdrovende klus is. En het is daarbij lastig Rosanna te informeren over de stand van zaken. Want dat is aan de verzekeringsmaatschappij en daar heeft het UWV geen zicht op. Inmiddels wacht Rosanna al anderhalf jaar op een reactie. Onbegrijpelijk en frustrerend! Dat de schadeclaim in eerste instantie niet is aangekomen op de juiste afdeling is tot daar aan toe. Maar dat Rosanna nauwelijks enige informatie heeft gekregen toen dat was hersteld, kan echt niet. De overheid is verplicht zich te houden aan reactietermijnen. In dit geval was die acht weken. Redt een overheidsinstantie dat niet, dan moeten ze dat op tijd laten weten. We laten het UWV weten dat zij ook de regie moeten houden. Ook al ligt een claim bij de verzekeringsmaatschappij, dan nog zijn zij het eerste aanspreekpunt. Zij  moeten mensen als Rosanna blijven informeren over de voortgang.  

Inmiddels loopt het onderzoek van de verzekeringsmaatschappij voor beoordeling van de schadeclaim wel. We hebben hoop dat Rosanna nu dan toch relatief 'snel' de langverwachte reactie krijgt.  

*gefingeerde naam

Onderwerpen: