Behoorlijkheid en klachtbehandeling
Behoorlijkheidswijzer
Behoorlijk handelen door de overheid is een voorwaarde voor het vertrouwen van de burger in die overheid. In de online behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman staan kernwaarden en vereisten die omschrijven wat een behoorlijke manier van doen betekent voor de overheid. De wijzer helpt klachtbehandelaren en andere medewerkers van gemeenten en overheden om hun dienstverlening te verbeteren en klachten van burgers te toetsen aan de vereisten van behoorlijkheid. De ombudsman gebruikt de vereisten op zijn beurt om het handelen van gemeenten en andere overheden te toetsen.
Vier gouden regels voor behoorlijke klachtbehandeling
Voor burgers mag het niet mag uitmaken wie verantwoordelijk is voor de afhandeling van een klacht. Een gemeente moet zich in alle gevallen, ook als taken zijn uitbesteed of overgedragen aan andere organisaties, verantwoordelijk voelen voor behoorlijke dienstverlening en klachtbehandeling.
Van de gemeente wordt verwacht dat zij afspraken maakt over de klachtbehandeling, daar zicht op houdt en inzicht heeft in hoe klachtbehandeling bijdraagt aan verbetering van de dienstverlening.
Inwoners moeten met hun probleem of klacht bij de gemeente kunnen aankloppen. Ook als een probleem of klacht over een uitbestede dienst gaat. De gemeente helpt de inwoner op weg naar het juiste loket, zorgt voor een warme doorverwijzing en houdt vinger aan de pols.
De uitgangspunten voor behoorlijke klachtbehandeling zijn voor elke gemeente hetzelfde. Lees in het rapport Terugaan tafel, samen de klacht oplossen meer over de uitgangspunten.
Als opdrachtgever stuurt de gemeente of de gemeenschappelijke regeling op een goede klachtregeling en verbetering van de dienstverlening. Ze maakt daarover ook afspraken met gecontracteerde partijen, de opdrachtnemers, en houdt vinger aan de pols.
De Nationale ombudsman bracht in 2023 een rapport uit naar aanleiding van een individuele klacht over een door de gemeente gecontracteerde partij. In het rapport beveelt de ombudsman de gemeente om actief en goed toezicht te houden op de werkwijze van de gecontracteerde partij, bij klachten betrokkenheid te tonen en ervoor te zorgen dat de feiten worden opgehelderd. Lees hier het volledige rapport: Begeleiding naar werk door Werkse! en gemeente Delft schoot tekort.
Klachtbehandeling moet laagdrempelig en informeel zijn, met oog voor maatwerk en persoonlijk contact. De inwoner met zijn probleem of klacht staat centraal. Ook als klachten worden behandeld door een organisatie die werkt in opdracht van de gemeente of gemeentelijke regeling. Het is belangrijk dat de gemeente zoveel mogelijk persoonlijk contact heeft met inwoners, ze serieus neemt en met respect behandelt.
Inwoners moeten invloed hebben op beslissingen die hen direct raken. Meedenken en meedoen draagt bij aan vertrouwen van burgers in de overheid. In de Participatiewijzer staat hoe de overheid behoorlijk kan omgaan met de inbreng en inspraak van burgers.
Klachten over gemeenten in 2025
Van de 23.001 verzoeken (klachten, signalen en vragen) die de Nationale ombudsman in 2025 ontving, gingen er 5.572 over decentrale overheden. Deze verzoeken gingen vooral over gemeenten, en gemeenschappelijke regelingen, net zoals in 2024. Meer hierover in het Jaarverslag 2025 van de Nationale ombudsman.
Hoe werkt de klachtprocedure?
Het klachtrecht is geregeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Deze wet schrijft voor hoe een overheidsorganisatie klachten moet behandelen.
Uitgangspunt is dat de organisatie waarover wordt geklaagd eerst zelf aan zet is. Dit is de eerstelijns of interne klachtenprocedure. Inwoners die een klacht hebben over hun gemeente, moeten die dus eerst melden bij de gemeente. Als een inwoner ontevreden is over de klachtafhandeling door de gemeente kan hij of zij terecht bij de lokale ombudsman. Dat is de tweedelijns of externe klachtenprocedure. In meer dan 80% van de gemeenten is de Nationale ombudsman ook de lokale ombudsman. De overige gemeenten hebben een eigen lokale ombudsman of ombudscommissie.
Kijk op deze kaart om te zien welke gemeenten zijn aangesloten bij de Nationale ombudsman of een eigen ombudsman hebben.
Bij zowel de in- als externe klachtenprocedure is de inzet om er samen uit te komen en het probleem op te lossen. Pas als dat niet lukt, volgt een formeel traject met onderzoek en een oordeel. In de praktijk wordt het merendeel van de klachten informeel opgelost en is een formele procedure niet nodig.
Klachtbehandeling in de praktijk
Klachtbehandeling heeft twee doelen: de burger op weg helpen en leren van de klacht voor de toekomst. Behandelen van klachten gaat over het vinden van 'het verhaal achter de klacht', het in beeld brengen van het perspectief van de burger én dat van de overheid en zoeken naar oplossingen. Dat vraagt van klachtbehandelaren goede gespreksvaardigheden, empathie, onpartijdigheid, neutrale houding en het durven loslaten van formele, juridische kaders. In de Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling beschrijft de Nationale ombudsman wat klachtbehandelaren nodig hebben en wat de uitgangspunten voor professionele klachtbehandeling zijn.
In 2023 onderzocht de Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) naar hoe gemeenten, provincies en waterschappen klachtbehandeling organiseren, hoe ze omgaan met klachten en hoe gemeenteraden, Provinciale Staten en algemene besturen daarover worden geïnformeerd. Lees hier het DoeMee-onderzoek klachtbehandeling 2023.
De Nationale ombudsman helpt klachtbehandelaren van gemeenten met kennis en advies over professionele klachtbehandeling. Ze kunnen advies vragen en kennis uitwisselen in online community De Raadbaak of bellen naar de advieslijn voor professionals: 070 356 35 50.
Zorgvuldig begrenzen
Klachtbehandelaren staan soms voor uitdagingen. Bijvoorbeeld wanneer een burger blijft bellen of schrijven over een klacht die al afgehandeld is. De informatie in de folder Zorgvuldig begrenzen gaat in op aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag en helpt klachtbehandelaren bij het maken van de afweging om wel of niet te begrenzen. Lees meer over omgaan met aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag. Of kijk een webinar terug over zorgvuldig begrenzen.