Hoe verloopt een klachtprocedure bij de Nationale ombudsman?

 

See video
Bekijk wat er gebeurt met uw klacht

Bekijk dit filmpje hier met Nederlandse ondertiteling


Binnen een paar dagen krijgt u een ontvangstbevestiging.

Bij elke klacht die binnenkomt, bekijkt de Nationale ombudsman of hij bevoegd is om de klacht te behandelen. Als dat niet zo is, krijgt u een brief met de reden waarom niet.

Als de Nationale ombudsman bevoegd is, moet eerst nog gekeken worden of de overheidsinstantie zelf de klacht al behandeld heeft. Als dat nog niet is gebeurd, wijst de Nationale ombudsman u daarop.

Als u niet tevreden bent na de klachtbehandeling door de overheidsinstantie, dan kunt u binnen een jaar de ombudsman vragen om een onderzoek.

Binnen drie weken hoort u wat de Nationale ombudsman voor u kan doen:

  • Een snelle tussenkomst, ingrijpen (interventie)
    Dan probeert de Nationale ombudsman door directe tussenkomst het probleem op te lossen. De ombudsman bespreekt met de overheidsinstantie of een snelle oplossing mogelijk is. Is dat zo, dan is een telefonische afspraak hierover vaak afdoende. Soms wordt de oplossing per mail gevonden, of de ombudsman schrijft een brief waarin de oplossing staat. Dit werkt goed als een zaak eenvoudig hersteld kan worden (bijvoorbeeld: een instantie beantwoordt een brief van de klager alsnog).
  • Een bemiddelinggesprek
    Een bemiddelingsgesprek tussen burger en overheid onder leiding van bemiddelaars van het Bureau Nationale ombudsman is vaak bedoeld om het contact tussen burger en overheid te normaliseren. Waarna de burger in de toekomst weer met de overheidsinstantie verder kan. Onduidelijkheden wegnemen of excuses maken kunnen aspecten zijn die in een bemiddeling aan bod komen. Meestal komen de partijen tot afspraken over hoe ze in de toekomst met elkaar om zullen gaan.
  • Een onderzoek en rapport
    De andere manier is de feiten grondig onderzoeken. Medewerkers van de ombudsman bellen betrokkenen en stellen vragen. Ze willen zeker uw kant van het verhaal horen, maar ook die van de overheidsinstantie en de ambtenaar. Alle betrokkenen (dus ook de overheidsinstantie) zijn verplicht om hieraan mee te werken. Hierna kunnen alle betrokkenen reageren op elkaars antwoorden. Na 'hoor en wederhoor' vormt de Nationale ombudsman zijn oordeel over de gedragingen van de overheidsinstantie. Hij brengt een rapport uit (zonder namen van personen te noemen) en sluit daarmee het onderzoek Alle rapporten van de Nationale ombudsman zijn openbaar.
  • Onderzoek met brief.
    Net als bij het onderzoek met een behoorlijkheidsoordeel wordt een onderzoek ingesteld naar een gedraging van een overheidsinstantie. Als de ombudsman ten aanzien van het merendeel van de klachten niet tot een oordeel kan komen of omdat het resultaat uitsluitend voor de indiener van de klacht van belang is wordt het onderzoek afgerond met een brief. Deze brief heeft geen openbare status.
  • Tussentijds opgelost/ beĆ«indigd.
    Er zijn ook zaken waarbij een onderzoek tussentijds wordt beƫindigd. De redenen hiervoor zijn gevarieerd: de indiener van een klacht geeft uitdrukkelijk aan geen prijs meer te stellen op verder onderzoek, de indiener van een klacht laat na herhaalde pogingen niets meer van zich horen, tijdens het onderzoek blijkt de Nationale ombudsman alsnog niet bevoegd of de klacht blijkt ongegrond.

Text Size

Printervriendelijke versie
Lees voor