Hoe verloopt een klachtprocedure bij de Nationale ombudsman?
Bekijk dit filmpje hier met Nederlandse ondertiteling
Binnen een paar dagen krijgt u een ontvangstbevestiging.
Bij elke klacht die binnenkomt, bekijkt de Nationale ombudsman of hij bevoegd is om de klacht te behandelen. Als dat niet zo is, krijgt u een brief met de reden waarom niet.
Als de Nationale ombudsman bevoegd is, moet eerst nog gekeken worden of de overheidsinstantie zelf de klacht al behandeld heeft. Als dat nog niet is gebeurd, wijst de Nationale ombudsman u daarop.
Als u niet tevreden bent na de klachtbehandeling door de overheidsinstantie, dan kunt u binnen een jaar de ombudsman vragen om een onderzoek.
Binnen drie weken hoort u wat de Nationale ombudsman voor u kan doen:
- Een snelle tussenkomst, ingrijpen (interventie)
Dan probeert de Nationale ombudsman door directe tussenkomst het probleem op te lossen. De ombudsman bespreekt met de overheidsinstantie of een snelle oplossing mogelijk is. Is dat zo, dan is een telefonische afspraak hierover vaak afdoende. Soms wordt de oplossing per mail gevonden, of de ombudsman schrijft een brief waarin de oplossing staat. Dit werkt goed als een zaak eenvoudig hersteld kan worden (bijvoorbeeld: een instantie beantwoordt een brief van de klager alsnog). - Een onderzoek en rapport
De andere manier is de feiten grondig onderzoeken. Medewerkers van de ombudsman bellen betrokkenen en stellen vragen. Ze willen zeker uw kant van het verhaal horen, maar ook die van de overheidsinstantie en de ambtenaar. Alle betrokkenen (dus ook de overheidsinstantie) zijn verplicht om hieraan mee te werken. Hierna kunnen alle betrokkenen reageren op elkaars antwoorden.
Na ‘hoor en wederhoor’ vormt de Nationale ombudsman zijn oordeel over de gedragingen van de overheidsinstantie. Hij brengt een rapport uit (zonder namen van personen te noemen) en sluit daarmee het onderzoek Alle rapporten van de Nationale ombudsman zijn openbaar.
