grote onderzoeken 2010/010
DOSSIER Telefonische dienstverlening
Voor mensen is de telefoon een belangrijk communicatiemiddel. Wil de burger gehoor vinden bij de overheid dan moet dat dus ook per telefoon kunnen. Telefonische bereikbaarheid en de inhoud van het telefonische contact zijn erg belangrijk. Daarom heeft de Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, in samenwerking met de overheid vijf beginselen opgesteld waaraan behoorlijke telefonische dienstverlening aan burgers in de toekomst moet voldoen.
De Nationale ombudsman ontvangt regelmatig klachten en signalen over slechte telefonische bereikbaarheid van overheidsinstanties, gebrekkige beantwoording, gebrekkige informatie of onprettige behandeling. De klachten en een inventarisatie van de werkwijze bij twaalf verschillende overheidsinstanties vormen de basis voor het rapport van de ombudsman over de telefonische dienstverlening door de overheid en voor de vijf beginselen die opgenomen zijn in een Telefoonwijzer.
- Persbericht 3 december 2009
- Rapport 2010/010 (PDF)
- Samenvatting (PDF)
- Telefoonwijzer (PDF)
- Persbericht 31 augustus 2009
- Bestel dit rapport
Om pdf-documenten te kunnen openen hebt u het programma Acrobat Reader nodig. Als dit programma niet op uw computer aanwezig is kunt u dit downloaden.
